Статья «Автоматизация call-центров: оптимизируем затраты, качество обслуживания и бизнес-процессы» написана для журнала («ИнформКурьер-Связь») Дмитрием Столяром, директором по продажам компании «Открытые Коммуникации».

Лейтмотив материала: внедренная в call-центре система самообслуживания (IVR) – это единственное универсальное средство, позволяющее решить три ключевые задачи: снизить затраты call-центра, повысить качество обслуживания и оптимизировать бизнес-процессы.

В статье приведены практические рекомендации по оптимизации затрат. Читайте полную версию статьи на сайте “Открытых Коммуникаций” или на сайте журнала ИКС.

пополняем копилку актуальных IVR-приложений

Эта заметка может изменить ваше мнение об IVR. Прочтите до конца.

Нормой в нашем мире считается, что клиенты не любят IVR. Возможно в вашей компании тоже так считают. Однако есть ряд сервисов, когда IVR технологически необходим – например голосовые приложения. Компании вынуждены в этом случае развивать IVR.

Но это не все. Оказывается есть сервисы, в которых клиенты предпочитают, чтобы их обслужили с помощью IVR ! Кажется невероятным? Тогда читайте дальше.

Участвуя в аудитах КЦ я обратил внимание, что компании не ограничиваются использованием IVR для входящих обращений. Он используются и для исходящего обзвона. Причем количество таких сервисов растет. Почему ? Очевидное объяснение – они выгодны компании. Действительно, экономическая эффективность автоматического обзвона высока. Но ответьте на такой вопрос: IVR на входящих звонках также эффективен экономически, почему же он находится на положении «Золушки» во многих компаниях? Ответ прост: технологии не будут эффективными, если клиенты не будут ими пользоваться. Причина всех удач и неудач с автоматическими сервисами – это клиенты.

Классики говорят: «Практика – критерий истины». Практика показывает, что клиенты гораздно благосклоннее, когда автомат звонит К НИМ, чем, когда ОНИ звонят к автомату.  Причина в психологии. Приятные новости лучше услышать от человека, а неприятные – от машины. Именно поэтому наиболее распространенные сервисы исходящих звонков – это различные напоминания (о предстоящих платежах, задолженности, повреждениях в работе и т.п.).

Причем это не только российская особенность. На портале “ivrs world” я прочитал заметку об успешном использовании IVR для обзвона должников. Вот некоторые выдержки из нее:

«Бывают разные причины, по которым человек может не оплатить вовремя счета. Мало кому понравится, когда ему об напоминают. Особенно, когда звонит оператор. Ведь посторонний человек знает его «тайну» о неоплаченных счетах!

Когда звонит IVR, люди воспринимают такие напоминания менее эмоционально. Ведь это просто автомат, без сердца и эмоций.

Обзвон должников – естественное приложение для IVR, тот случай, когда клиенты не возражают, что их обслужит IVR».

У Вас еще не используется IVR для исходящего обзвона? Попробуйте, результат почувствуете очень быстро. Если вы его уже применяете, мы подскажем вам, как сделать его лучше!

среди них есть и IVR

Большинство постов последнего времени посвящены технологиям. Действительно, в этом году появилось много новых голосовых решений. Они помогают создавать все более «продвинутые» и удобные сервисы.

Но я не устаю повторять: технологии ничто, если их не будут использовать компании. Как организовать наиболее эффективное использование автоматических сервисов?

Этой теме мы будем уделять особое внимание. Первый пост я посвящаю одной из самых актуальных проблем: жалобам клиентов. Недавно отраслевой портал callcentrehelper.com посвятил этому отдельную статью. Весь список наиболее актуальных проблем вы найдете в конце поста.

Среди различных проблем нашлась и связанная с автоматическими сервисами. На почетном 9 месте находится следующая проблема: «Длинный IVR». Вот, что пишут в заметке:

« IVR может помочь скоротать время ожидания, пока сотрудники заняты. Но стоит ли злить клиентов бесполезной информацией и долгими меню?

Если IVR используется для распределения вызовов между различными подразделениями компании (от себя замечу, что это наиболее распространенное применение IVR – Д.С.), делайте записи краткими и понятными. Вспомните, сколько раз звоня в компанию, Вам приходилось тратить время на бессмысленную рекламу и выслушивать наставления IVR? какую кнопку надо нажать. При этом Вы хорошо знали, в какой отдел хотите попасть.

Еще хуже другая ситуация. Вы потратили 5-10 минут, придираясь сквозь меню IVR, чтобы соединиться с оператором… И слышите сообщение «все операторы заняты, время ожидания ….». Желающим убедится в этом рекомендуем позвонить в налоговую службу в начале финансового года (а в нашей стране можно позвонить любому оператору связи в начале месяца, когда списываются платежи за обслуживание – Д.С.)».

Как видите, основная проблема не в технологии, а в том, как ее использовать.

А что же с другими проблемами? Вот их полный список (самая часто встречающаяся – внизу):

10. Барьер эскалации. Невозможность поговорить с руководителем для решения проблемы.
9. Длинный IVR.
8. Излишняя безопасность. Слишком долгая процедура авторизации.
7. Вспугнуть клиента. Неверная процедура оформления заказа.
6. Технические проблемы. Они могут произойти в любой момент, но к ним надо быть готовым.
5. Назойливый апселл (up-sell). Продажи, неадекватные ожиданиям клиента.
4. Речь операторов.  Исключить некорректные, вульгарные фразы и слова.
3. Отсутствие гибкости. Строгое следование инструкциям может навредить компании.
2. Безграмотный удаленный КЦ. Акцент, неправильная речь раздражает клиентов.
1. Оператор перебивает клиента. Небольшое увеличение разговора несравнимо с потерей репутации компании.

компания представила обновленную версию голосовой авторизации

Тема голосовой авторизации вызывает большой интерес в нашей стране. Впервые о ней заговорили осенью 2009 года, когда наша компания провела первый SpeechDay.

Что заинтересовало клиентов? Возможность автоматической авторизации/ идентификации без участия операторов. Это удобно для компании: экономится время работы операторов за счет исключения рутинной операции. Это удобно и для клиентов: не надо запоминать или искать коды (пароли), авторизация происходит естественным образом в ходе диалога с системой. Кроме того: система не зависит от языка, на котором происходит авторизация!

С тех пор технология постоянно развивалась. Свои решения предложили Nuance и ЦРТ.

Недавно Nuance представил обновленную версию голосовой авторизации. Она поддерживает облачные вычисления, что повышает точность и скорость работы.

Предлагаю посмотреть наше видео, сделанное по итогам презентации возможностей новой системы.

Голосовой поисковик для iPhone и IPod Touch – Dragon Go! от Nuance «стал еще человечнее», получив новое расширение функционала. Теперь, управляя поиском, как и прежде, с помощью голоса, пользователи могут искать ответы на нетривиальные вопросы, получать доступ к медиаконтенту – кинофильмам и музыке, телевизионным потоковым услугам и многое другое.
Мобильный контент предоставляется Nuance пользователям «i-устройств» в сотрудничестве со Spotify, ответы на сложные вопросы им дают «интеллектуальные поисковики» Wolfram | Alpha и Ask.com, а друзей им теперь помогает найти сервис Google +.

В сообщении компании говорится о том, что Dragon Go! строится на инновационной технологии «понимания» языка и речи, которая обеспечивает не просто распознавание отдельных слов и фраз людей, но и понимание того, что они хотят на самом деле, что имеют в виду.

В результате создано «революционное приложение», которое, которое дает прямой доступ к ресурсам почти 200 самых известных и надежных поставщиков контента, в том числе AccuWeather, Bing, ESPN, Facebook, Fandango, Itunes, Last.fm, LiveNation, Milo.com, OpenTable, Twitter, Wikipedia, Yelp, YouTube, Yahoo, а теперь и Spotify, Wolfram | Alpha, Ask.com, Dictionary.com, Google + и другие. Пользователи могут забыть о бесконечной прокрутке страниц и бесчисленные «синие ссылки» и просто сказать приложению о том, что они хотят найти естественным человеческим языком, не подстраивая и не упрощая фразы.

Теперь у «машины» можно спросить (правда, пока и, к сожалению, только на английском языке) дословно: «сколько будет корень из десяти», быть понятым и получить ответ. Или, например, «десятка самых знаменитых писателей в России 19 века», до более прозаичного вопроса «где здесь ближайшая пиццерия» и так далее.

Dragon Go! – это еще один пример начавшегося похода речевых технологий, технологий синтеза и распознавания речи «в массы» и начала их массового освоения. Это означает, что для человека «естественный разговор с машиной» становится привычным, что открывает колоссальные перспективы, новые возможности как для call-центров компаний, работающих с большими абонентскими базами, так даже и для небольших предприятий, обслуживающих население и постоянно отвечающих на типичные запросы, такие как организации здравоохранения, транспортные, кредитные и так далее.
Компания «Открытые Коммуникации» сотрудничает с Nuance Communications и представляет решения Nuance Communications для бизнеса на российском рынке, решения, основанные на совершенных технологиях синтеза и распознавания речи.